3分鐘受理,、30分鐘處置、1天內(nèi)辦結(jié)……來三亞旅游的游客黃女士沒有想到,，她的一條投訴信息能夠迅速得到職能部門回應(yīng),，并給予滿意答復(fù)。
游客在蜈支洲島旅游區(qū)海邊游玩,。景區(qū)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,，讓游客玩得更放心、舒心。
黃女士5月5日在三亞旅游時,，通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂某游艇俱樂部當(dāng)天的游艇出海項目,，下單后商家要求添加微信并發(fā)送收款碼，在她未到現(xiàn)場前直接核銷訂單,。稍后,，其發(fā)現(xiàn)有隱藏消費(fèi)，咨詢未得到明確答復(fù)后提出退單,，被拒絕,。黃女士認(rèn)為從下單到提出退單不到半個小時，不給退單不合理,，便登錄“三亞放心游”平臺請求幫助維權(quán),。
三亞12345熱線平臺3分鐘內(nèi)受理審核證據(jù)材料，并致電黃女士進(jìn)一步了解情況,，認(rèn)為符合先行賠付條件,，立即執(zhí)行先行賠付。隨后,，將工單直派吉陽區(qū)旅游和文化廣電體育局,。該局第一時間與涉訴游艇俱樂部聯(lián)系調(diào)解，協(xié)助黃女士辦理退單退款事宜,。從反映問題到退單退款,，前后不到一個半小時。
5月19日,，《三亞市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作方案》正式發(fā)布,，系統(tǒng)性推出“十大行動”，著力破解行業(yè)發(fā)展瓶頸,，全力推動三亞旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,。尤其是在旅游投訴處置行動方面，著重提出整合12345熱線,、旅游調(diào)解委員會,、“三亞放心游”平臺，實現(xiàn)投訴“一口受理,、限時辦結(jié)”,。這不僅是三亞對提升旅游服務(wù)質(zhì)量的自我加壓，也是讓游客在三亞健康有序的環(huán)境中沉浸式享受高品質(zhì)服務(wù)的有力承諾,。
近年來,，三亞從源頭發(fā)力，通過制度建設(shè)規(guī)范旅游市場,。海鮮餐飲,、婚紗攝影,、游艇、沖浪,、潛水等多個涉旅行業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺,，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營。同時,，聯(lián)合檢查,、專項整治行動持續(xù)開展，旅游消費(fèi)市場秩序持續(xù)向好,。
“三亞放心游”平臺更是為游客維權(quán)按下“快進(jìn)鍵”,。游客通過“三亞放心游”微信服務(wù)號“投訴理賠”頁面提交證據(jù)，在線客服3分鐘內(nèi)響應(yīng),，證據(jù)充分時30分鐘即可“先行賠付”,，非重大投訴24小時內(nèi)辦結(jié)，真正實現(xiàn)消費(fèi)糾紛“即訴即辦”,，有效維護(hù)游客合法權(quán)益,。
為快速響應(yīng)并妥善處理游客訴求，今年3月8日起,，三亞市還試行新規(guī),，進(jìn)一步規(guī)范住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂行為，滿足條件即可全額退款,，在住宿方面為游客兜底,，讓游客在三亞可以“無憂退、放心住”,。
一個“先行賠”,，一個“無憂退”，三亞把游客需求“置頂”,，設(shè)身處地為游客著想,，如此“寵”游客，體現(xiàn)出滿滿誠意,。
“真誠,，才是城市最好的流量?！笔新梦木重?fù)責(zé)人表示,，三亞將2025年定為旅游服務(wù)質(zhì)量提升年，該局動員56個涉旅部門,、12萬家涉旅企業(yè)參與,，通過“最美三亞旅游人”選樹、百名“旅游服務(wù)質(zhì)量體驗官”招募等128項具體措施,，全面提升服務(wù)水平,。
（三亞傳媒融媒體記者 胡擁軍/文 陳聰聰/圖）
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