中免集團三亞市內(nèi)免稅店有限公司蔻馳團隊部分員工合影,。受訪者供圖
2月28日,，中華全國婦女聯(lián)合會公布2024年度全國三八紅旗手標兵、全國三八紅旗手,、全國三八紅旗集體,、全國巾幗文明崗名單,。其中，中免集團三亞市內(nèi)免稅店有限公司蔻馳團隊獲評2024年度全國巾幗文明崗,。
這是一支由29人組成的團隊,，其中女性員工21位，占比高達72.4%,，是團隊的中堅力量。她們不僅在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)取得了“雙第一”的驕人成績——蔻馳品牌亞太地區(qū)旅游零售第一名,、中國區(qū)旅游零售渠道排名第一,，還先后榮獲“三亞市巾幗文明崗”“海南省巾幗文明崗”“全國巾幗文明崗”等榮譽稱號,，為免稅行業(yè)樹立了新的標桿。
創(chuàng)新“她服務(wù)”，滿足顧客多樣化需求
3月6日,，記者走進位于三亞國際免稅城的蔻馳中國旅游零售首家雙層旗艦店，店內(nèi)客流如織,，秩序井然。雙層空間內(nèi),，錯落有致的貨架如同藝術(shù)展陳,，箱包、手表,、服飾等各色產(chǎn)品琳瑯滿目,，顧客徘徊其間,，精挑細選心儀的免稅品。導購們始終面帶微笑,，耐心解說,，溫馨服務(wù)場景躍然眼前。
在過去的一年里,，這支團隊創(chuàng)造了年銷售額1.54億元的佳績。談及成功的秘訣,，蔻馳團隊店長殷泳表示：“除了政策利好和平臺優(yōu)勢之外,，我們的成功，關(guān)鍵在于推動零售從傳統(tǒng)的‘貨架銷售’向‘社交化體驗’轉(zhuǎn)型,。”去年12月新落成的雙層旗艦店不僅匯聚了蔻馳品牌的經(jīng)典產(chǎn)品,，還創(chuàng)新性地引入了主打可持續(xù)循環(huán)時尚的子品牌“蔻馳之城”系列,，并融合了咖啡館等體驗場景,，極大地提升了消費者的購物體驗。
將“她經(jīng)濟”轉(zhuǎn)化為“她服務(wù)”,，是蔻馳團隊制勝的另一關(guān)鍵,。作為三亞國際免稅城首批打造的19家“S級”店鋪之一，蔻馳團隊對標國際一線品牌,，完善了門店運營標準，并通過神秘訪客機制對門店服務(wù)進行暗訪監(jiān)督。殷泳透露,，團隊在規(guī)范服務(wù)流程的同時,，更加注重營造零壓力的購物環(huán)境,，從迎賓距離到需求挖掘,，每個服務(wù)細節(jié)都經(jīng)過反復(fù)打磨，使得門店服務(wù)水平在神秘訪客機制對19家“S級”店鋪的評分中名列前茅,。
面對消費市場的新趨勢，蔻馳團隊在2024年成功推出985個新款單品,，滿足了不同消費者的多樣化需求,。同時，她們還通過打造“前店后倉”模式,，提升了顧客的購物便利性,，確保顧客隨時獲得心儀商品。數(shù)據(jù)顯示,，這種創(chuàng)新模式使男士品類營收同比增長25%，個性化壓印和定制賀卡服務(wù)也成為吸引女性顧客為伴侶選購禮物的獨特亮點,。
“她力量”賦能,，全方位提升服務(wù)質(zhì)量
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，蔻馳團隊的“她力量”同樣不容小覷,。她們積極擁抱“數(shù)智化”時代，采用視頻號直播,、KOS小紅書運營等新媒體營銷手段,，全方位提升服務(wù)質(zhì)量和管理效能，為團隊額外增加了990多萬元的銷售額,。
榮譽背后是持續(xù)的服務(wù)革新。在幫助員工成長方面,，蔻馳團隊通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀察練兵,、服務(wù)文化墻評比、個性化迎送賓演練等多種方式,，不斷推進服務(wù)升級至3.0版本。近三年內(nèi),，她們收獲了60余封來自全國游客的手寫感謝信,，其中既有幫游客緊急調(diào)貨的暖心故事,，也有為特殊群體開辟綠色通道的服務(wù)案例,，這些感謝信見證了蔻馳團隊的成長和付出,。
28歲的銷售專員秦麗華是蔻馳團隊的一員,，她已在三亞扎根六年，見證了蔻馳門店從190平方米擴展到650平方米的過程,，也參與了服務(wù)標準的持續(xù)升級。她感慨地說：“我們既是見證者,，更是推動者,。這份榮譽是我人生中的榮耀時刻和寶貴經(jīng)歷,。我將與團隊共同努力，繼續(xù)為消費者提供更好的服務(wù),?！?/span>
蔻馳團隊的成長歷程是中免集團三亞市內(nèi)免稅店有限公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個縮影。尤其是2024年以來,，中免集團三亞市內(nèi)免稅店有限公司大力實施“三亮行動”，號召黨員亮身份,、工作亮標準,、服務(wù)亮承諾，全力推進“誠信經(jīng)營,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”示范點創(chuàng)建，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,。如今,，在三亞國際免稅城，無論是一線銷售員,、物流員、客服員,，還是保潔員,，都銘記著“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這八個字,，并將其作為自己的工作指南,。
在她們的努力下，商品交易升華為情感連接,，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也浸潤著人文關(guān)懷,。這群自貿(mào)港建設(shè)中的“她力量”,，正以特有的細膩與堅韌，為八方游客提供賓至如歸的購物體驗,，書寫著海南免稅行業(yè)的新篇章,。
（三亞傳媒融媒體記者 李少云）
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